Alles over de herstructurering van onze Servicedesk

Hoe was onze Servicedesk voor de herstructurering ingedeeld? 

Dennis vertelt: “Voorheen kregen klanten onze collega’s van Lijn 0 aan de lijn wanneer zij contact opnamen met onze Servicedesk. Zij maakten een ticket aan en prioriteerden en categoriseerden deze. De tickets werden daarna doorgezet naar een collega met technische kennis van Lijn 1 of Lijn 2 van de Servicedesk.”  

Waarom was het tijd voor verandering? 

“Tijdens onder andere onze klanttevredenheidsonderzoeken gaven verschillende klanten aan dat ze graag sneller een Servicedeskmedewerker met technische kennis wilden spreken. Vandaar dat we zijn gaan kijken hoe we ons proces konden verbeteren.” Aldus Dennis. 

Wat is er precies veranderd?  

“Sinds februari dit jaar heeft onze Servicedesk een Lijn 1, Lijn 2 én Lijn 3. Wanneer klanten nu telefonisch contact opnemen met onze Servicedesk, krijgen zij direct een technische collega van Lijn 1 aan de telefoon. Deze collega maakt een ticket aan en prioriteert en categoriseert deze. Vervolgens probeert deze collega het probleem direct op te lossen. Lukt dit niet binnen de gewenste tijd? Dan escaleert diegene het ticket naar de juiste collega van Lijn 2 of 3.” Aldus Dennis. “Naast deze optimalisaties, heeft een groot deel van onze klanten een eigen team met vaste Engineers gekregen. Elk klantteam heeft een eigen nummer en bestaat uit collega’s van zowel Lijn 1, Lijn 2 als Lijn 3. Wij zijn ervan overtuigd dat deze vaste klantteams bijdragen aan een betere relatie met onze klanten en een snellere en adequatere afhandeling van tickets.”  

Welke reacties krijgen we terug vanuit klanten?  

Klanten geven tijdens onze klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) aan dat ze de wijzigingen als erg positief ervaren. Een mooie uitspraak die tijdens een KTO gedaan werd, is: “Ik vind het een groot voordeel dat ik niet meer bij Lijn 0 uitkom, maar direct bij de Engineers. Het oplossen van problemen gaat sneller en ik hoef op deze manier niet meer dubbel mijn verhaal te doen.”  

Ook tijdens de referentiecase met Horesca Lieferink was Operationeel Manager Irma Renes erg te spreken over de wijzigingen. “DataByte matcht het kennisniveau van de klant met de medewerkers van de Servicedesk. Doordat je telkens dezelfde engineers spreekt, bouw je een band en dat zorgt voor een fijne sfeer. Ik hou er wel van dat de Servicedesk van DataByte niet zo formeel is, de medewerkers tonen echt interesse en hebben daarnaast ook veel inhoudelijke kennis. Ik ga al heel wat jaren mee in de ICT-branche en zou de Servicedesk van DataByte echt beschrijven als van ongekend goed niveau. Ik krijg altijd direct de juiste persoon aan de lijn die mijn probleem kan oplossen of mijn vraag kan beantwoorden.” 

Hoe ervaren collega’s op de Servicedesk de herstructurering?  

Corné vertelt over de impact van de herstructurering op de Servicedesk: “Inmiddels werken we al een tijd in de nieuwe situatie en zijn de voordelen steeds beter merkbaar. De collega’s binnen het klantteam hebben specifieke kennis van de klant, waardoor het makkelijker is om achter het probleem te komen en dit snel op te lossen. Tickets worden tegenwoordig sneller afgehandeld, waardoor er binnen de afdeling meer ruimte is voor ontwikkeling. De herstructurering is dus niet alleen een verbetering voor onze klanten, maar ook voor collega’s!” 

Wesley vult aan: “Ik merk ook dat de werkdruk op de afdeling is verminderd. We kunnen nu makkelijker onderling tickets verdelen of hulp vragen bij het oplossen van problemen. Hierdoor zijn er aan het eind van de dag en week veel minder openstaande tickets, wat ervoor zorgt dat collega’s met een fijn gevoel naar huis gaan. Het klantteam waar ik bij hoor, bestaat nu uit acht engineers die van alle klanten binnen ons klantteam voldoende kennis hebben om tickets op te pakken. Hierdoor zijn we minder afhankelijk van collega’s met bepaalde specifieke kennis. De afdeling is door de herstructurering beter schaalbaar en meer zelfsturend. Er heerst een fijne werksfeer waarin iedereen elkaar steeds meer opzoekt en durft aan te spreken. Uiteindelijk is het doel om de klantteams volledig zelfsturend te maken.”